Waarom de IT niet werkt

CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze betalen daarom ruimhartig. En wat verwachten ze dan terug voor al dat geld? Heel eenvoudig: dat de onderneming die IT-diensten krijgt, die nodig zijn om uitstekend werk te kunnen leveren. Of nog liever: die ondersteuning ontvangt, waardoor het bedrijf het verschil kan maken.

Heel simpel…

En zo simpel wordt de opdracht ook vaak geformuleerd: “IT-afdeling, hier heb je een budget, zorg dat de IT-het doet!” Er wordt met vele miljoenen geschoven zonder dat wederzijds de verwachtingen worden uitgesproken en vastgelegd. De aankoop van een tweedehands auto gebeurt zorgvuldiger! Miljoenen zonder dat meetbare afspraken leiden tot inzichtelijke rapportages met stuurinformatie die besproken en geëvalueerd wordt.

Maar geld maakt niet gelukkig! En meer geld leidt ook niet automatisch tot betere diensten.

De kloof tussen business en IT blijft ondertussen onvoorstelbaar groot. Ondanks het continu doorgroeiende belang van IT en en de daarbij behorende budgetten. Er zijn legio IT-managers die dit helemaal niet erg vinden. Ze hebben geen last van een opdrachtgever die  zich bemoeit met de toko. Vanuit domein-denken is dit  heel logisch, maar het is rampzalig voor de bedrijfsvoering.

Opdrachtgevers en IT-managers hebben elkaar de laatste jaren ook niet bepaald verwend met zinvolle afspraken. Veel verder dan het vaststellen van het aantal calls, oplostijden en systeembeschikbaarheid komt men niet. Relevante onderwerpen als gebruikerstevredenheid, flexibiliteit, continuïteit, borging, compliancy en kostenbeheersing  worden vrijwel nooit besproken.. Laat staan dat men erover rapporteert. Terwijl dit nu juist de onderwerpen zijn waar de bedrijfsleiding zich zorgen om maakt.

Het belangrijkste gemis is misschien wel dat we vaak niet eens in gesprek komen over deze onderwerpen. Wat is het belang van IT voor de bedrijfsvoering? Wat zijn kritische service-afspraken? Daarover in gesprek komen is essentieel om de kloof te kunnen overbruggen.

Afspreken is de katalysator van het wederzijds begrip.

Professionele dienstverlening vergt een professionele IT-afdeling, maar ook professioneel opdrachtgeverschap. Het is dan vreemd dat de opdrachtgever haast ongeïnteresseerd miljoenen beschikbaar stelt. Je zou dat zelfs onprofessioneel kunnen noemen.

Natuurlijk kunnen we een uitgebreide discussie starten over wie er nu verantwoordelijk is voor de formulering van de opdracht. Beide partijen hebben hier uiteraard belang bij. Maar de IT moet de business ondersteunen en niet andersom. Vandaar dat er geen enkele reden is waarom we vanuit de IT geen voorstellen zouden doen voor zinvolle afspraken.  Laten we de opdrachtgever helpen te herkennen wat hij koopt en hem zo weer in control brengen.

Meer outside-in denken is dus het credo. Als IT inspelen op de huidige en toekomstige behoefte van de business. Niet denken “waarom niet”, maar “hoe wel”. En zorgen dat onze werkwijze vantevoren is ingericht op de vraag.

Opdrachtgever

We moeten conceptafspraken maken die relevant zijn voor de opdrachtgever. En daarover ook rapporteren. We kunnen zelfs zonder afspraken rapporteren over zaken waarvan wij ons kunnen voorstellen dat die relevant zijn voor de business. En dus de consequenties van de keuzes van de opdrachtgever inzichtelijk maken. Dat kunnen en moeten we vanuit de IT nu echt eens gaan doen. Zoek de samenwerking op!

We mogen van de opdrachtgever verwachten dat hij zijn geld niet over de schutting gooit. IT-beleid is bedrijfsbeleid. Leiding geven aan je organisatie is ook leiding geven aan de IT. Professioneel leiding geven vergt professioneel opdrachtgeversschap door helder de vraag te formuleren en daar op te sturen. Als opdrachtgever kan en mag je je niet verschuilen achter de miljoenen die je aan de IT besteedt.

Goede IT-dienstverlening is al jaren het gevolg van de werkwijze. De wijze waarop IT-ers onderling hun samenwerking organiseren en uitvoeren. En ook de wijze waarop de opdrachtgever en IT-manager samenwerken.

Geld maakt niet gelukkig, samenwerking wel!

Wim Hoving

“Real experts simplify”

Voor meer informatie raadpleeg de boeken van Wim Hoving; De FSM-methode en De ISM-methode.

De FSM-methode
€ 31,75
Auteur: Jan van Bon, Wim Hoving

De ISM-methode
€ 31,75
Auteur: Jan van Bon, Wim Hoving

De ISM-method version 3 (EN)
€ 37,05
Auteur: Jan van Bon, Wim Hoving