Introductie

ITIL® is op het gebied van IT-servicemanagement de afgelopen drie decennia de wereldwijd geaccepteerde leidraad geweest voor een grote community van IT-professionals.

ITIL focust op het afstemmen van IT-services op de behoeften van de business en wordt ondersteund door kwaliteitsproducten en -services van een breed scala aan aanbieders, waaronder exameninstituten, geaccrediteerde trainingsaanbieders en adviesbureaus, en software- en toolleveranciers.

ITIL is oorspronkelijk in de jaren tachtig gemaakt door de Britse overheid en is nu eigendom van AXELOS; de huidige versie is ITIL 4 (gepubliceerd in februari 2019), waarin ITIL v3 / 2011 wordt bijgewerkt.

De basis

ITIL biedt een gestructureerde aanpak voor één van de belangrijkste supportdomeinen van moderne organisaties: het leveren van IT-services ter verbetering van bedrijfsresultaten.

De nieuwe ITIL 4-leidrdaad ondersteunt een moderne aanpak om samen met andere stakeholders waarde te cocreëren, met behulp van een Agile-benadering in een klantgerichte omgeving. Daarbij wordt gebruik gemaakt van moderne technieken, waaronder DevOps en cloud-technologieën.

ITIL’s holistische benadering ondersteunt niet alleen het managen van IT-services, maar ondersteunt nu ook andere domeinen, waardoor integratie van IT met de business en met andere ondersteunende domeinen mogelijk wordt.

Samenvatting

ITIL stelt dat IT-services moeten aansluiten op de behoeften van de business en dat producten en diensten met een hoge toegevoegde waarde de bedrijfsprocessen moet ondersteunen. ITIL 4 biedt organisaties richtlijnen over hoe IT moet worden gebruikt als een hulpmiddel om bedrijfsverandering, transformatie en groei te ondersteunen. De ITIL-practices worden beschreven in de manual: ITIL Foundation – ITIL 4 Edition. Aanvullende publicaties worden in de loop van 2019 gepubliceerd.

Het ITIL-servicewaardesysteem(figuur 1) is een model dat aantoont hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken om waardecreatie door IT-diensten mogelijk te maken.

De ITIL-servicewaardeketen(Figuur 2) is een reeks samenhangende activiteiten die een organisatie uitvoert om een waardevol product of een waardevolle service aan haar consumenten te leveren en waardecreatie te ondersteunen. Het levert een managementmodel voor serviceleveranciers, bestaande uit zes kernactiviteiten, waarbij practices worden toegepast om de geleverde waarden voortdurend te verbeteren.

Figuur 2. De ITIL-servicewaardeketen

De ITIL-practices zijn sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling. Activiteiten in de servicestromen kunnen gebaseerd zijn op erkende practices.

De ITIL-basisprincipes zijn aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën, soort werk of managementstructuur. Deze basisprincipes zorgen ervoor dat de organisatie op een consistente, effectieve en efficiënte manier presteert.

Governance is de manier waarop een organisatie wordt bestuurd en beheerst. De governance van een organisatie is gebaseerd op een consistente set van basisprincipes. Met governance kan de organisatie ervoor zorgen dat haar activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie.

Voortdurend verbeteren is een herhaaldelijk uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de prestaties van een organisatie voortdurend aan de verwachtingen van stakeholders voldoen.

De holistische benadering van ITIL 4 omvat alle vier de dimensies die vereist zijn voor elke serviceorganisatie die ernaar streeft services op een systematische manier te leveren (Figuur 3).

Figuur 3. De vier dimensies van IT-servicemanagement

Highlights

ITIL 4 heeft de processen, activiteiten en functies van ITIL v3 geüpdate en getransformeerd in een set van:

• 14 algemene managementpractices
• 17 servicemanagementpractices
• 3 technische beheerpractices

Alle werkwijzen ondersteunen de waardeketen van de ITIL-service (figuur 2) op een flexibele manier. De zes activiteiten in de ITIL-servicewaardeketen vertegenwoordigen de stappen die een organisatie zet bij het creëren van waarde. 

De behoeftentriggeren de levering van producten en diensten, en – op hun beurt – waarde. De relatie tussen waarde en behoeften toont ook een feed-back-lus. De activiteiten van de servicewaardeketen gebruiken combinaties van ITIL-practices om hun inputs om te zetten in outputs, wat bijdraagt aan het creëren van waarde. Ze kunnen putten uit interne of externe middelen, processen, vaardigheden of competenties uit elke combinatie van practices.

Doelgroep

IT-serviceleveranciers, IT-consumenten, and IT-professionals in een breed scala van rollen.

Meer weten?

VHP biedt één publicatie over ITIL 4, endorsed door AXELOS:

• ITIL® Pocketguide – ITIL 4 Editie, beschikbaar in Nederlands en Engels