Einführung

Die digitale Welt, wie wir sie kennen, verändert sich schnell. Die traditionelle Rolle der IT als Service Provider entwickelt sich zu einem Service Broker. Die IT Organisation bewegt sich aus dem traditionellen Rechenzentrum heraus. Digitale Transformation, Cloud-Computing, Virtualisierung, Block-Chain, Künstliche Intelligenz und fortgeschrittene Praktiken wie DevOps, Lean und Agile dringen schnell in die IT-Ökosphäre ein. Serviceorganisationen fragen: “Wie bringen wir das zusammen? Wie nehmen wir die für uns geeigneten Elemente aus all diesen Technologien und Modellen und erstellen daraus die für uns passende Lösung? ”

Erstellen einer Ordnung aus dem Chaos der digitalen Transformation

Seit einiger Zeit ist das IT Service Management am Altern. Die Schlüsselpraktiken wie ITIL®. IT4IT™, COBIT® und andere Management-Ansätze sind sehr stark und immer noch robust, doch es werden Risse sichtbar. Doch, aggressive Veränderungen in der Entwicklung von Applikationen und in der Erbringung von Services fanden und finden in hohem Tempo statt. DevOps, Lean, Agile, Virtualisierung, Cloud-Computing, IoT und viele andere Disziplinen dringen in das IT-Ökosystem ein und bringen dies zum Explodieren. Eine der wichtigeren Änderungen ist die Bedeutung der Wahrnehmung des Kunden bzw. Konsumenten, sprich es geht um das gesamte Service-Erlebnis.

In der Vergangenheit wurden IT basierte Services primär transaktionsorientiert angesehen und es ging um die reine Erfüllung eines Auftrages. Heute erwarten die Kunden bzw. Konsumenten eine positives „Service-Erlebnis“ in Bezug auf Support, Abrechnung, Reaktionsfähigkeit, einfache Handhabung und Berücksichtigung spezifischer Bedürfnisse.

Dies hatte spürbare Auswirkungen auf das IT Service-Management, wie wir es aus der Vergangenheit kennen. Um jedoch in der heutigen Welt bestehen zu können, ist für die Service-Erbringung eine komplette Lieferkette (Service-Supply-Chain) unabdingbar.

Die traditionelle IT-Organisation als interner Dienstleister wird immer mehr zu einem Problem, da diese Lieferkette immer mehr aufgebrochen wird. Der Fokus und die Kontrolle der Service-Erbringung verlagern sich vom Datenzentrum weg nach oben und nach außen. Die Rolle der IT Organisation entwickelt sich hin zu einem Kompetenz-Center, welches heute Teil einer umfassenderen Lieferkette ist, wovon Teile im Rechenzentrum, oder auch auf der Business-Seite vorhanden sein können. Die heutige IT-Organisation wird neu so organisiert und strukturiert, dass sie direkt in die Geschäftsfunktionen integriert wird, die für das ganzheitliche End-to-End-Kundenerlebnis erforderlich sind.

Die Grundlagen:

Die im obigen Kapitel formulierten Herausforderungen bildeten die Grundlage und Motivation für die Entwicklung von VeriSM™ – Service Management für das digitale Zeitalter. Ein Ansatz, um diese Herausforderungen anzugehen war erforderlich, um die Entwicklung von Service-Management und die Erbringung digitaler Services in einer Zeit rasanter Transformation, zu steuern. VeriSM™ geht davon aus, dass der Versuch, auf eine einzige Quelle bewährter Praktiken zu setzen, nicht länger funktioniert. Es gibt viele gute Praktiken aus den verschiedensten Branchen, verschiedene Lieferorganisationstypen, unterschiedliche Herausforderungen in Bezug auf Umwelt und Wettbewerb, sowie neu aufkommende Technologien, die den Einbezug verschiedener Frameworks erfordern.

Der VeriSM™-Ansatz basiert darauf, ein Netz (Management Mesh) zu bauen, das Beste zu nutzen, was bereits im jeweiligen Unternehmen vorhanden ist und weitere Praktiken, welche die Zielerreichung am besten unterstützen, mit einzubinden. Davon leiten sich die konkreten Inhalte der Phasen Define, Produce, Provide, Respond ab.

Zusammenfassung:

Während die Autorengruppe zusammen mit anderen Mitwirkenden und Rezensenten bei vielen VeriSM-Inhalten zusammengearbeitet hat, lag das Hauptaugenmerk des Autors (Randy A. Steinberg) auf den Bereichen Progressive Management Practices und Emerging Technologies. Damit wurde versucht, viele der neueren Praktiken, die in der Branche auftauchten, zu beleuchten. Der Grad der Tiefe für diese soll eine Übersichtsebene sein und dazu beitragen, den Leser an anderer Stelle zu vertiefenden Informationen zu lenken. Von Bedeutung war es, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, welche Praktiken es gibt. Dies wird entscheidend, wenn Organisationen ihre Betriebsmodelle zusammenführen. Das Konzept des VeriSM Management Mesh bietet die Möglichkeit, ausgewählte Verfahren in die Umgebung, Ressourcen und aufkommenden Technologien einer Organisation in ein umfassendes Betriebsmodell für das Servicemanagement zu integrieren.

Zielgruppe:

Die Zielgruppe von VeriSM ist jeder, der sich mit Kunden, Konsumenten, Services, Unternehmens-Strategien, gesellschaftlichen und technischen Entwicklungen, Logistik, und Qualitäts-Management beschäftigt. Die Inhalte richten sich nicht nur an IT-Mitarbeiter, sondern an alle Personen im Unternehmen.

Umfang:

Ein erster Schritt auf der VeriSM Reise ist gemacht. Die Management Praktiken werden sich weiter entwickeln und vor allem mit Praktiken aus anderen Branchen und Industrien ergänzen. VeriSM™ ist so positioniert, dass VeriSM™ mit den tatsächlichen Entwicklungen Schritt hält.

Relevante Lektüre

Einige weitere Lektüre, die interessant und hilfreich sein können:
Was ist VeriSM? – Mart Rovers CEO Interprom

Übersetzung, inhaltliche Erweiterungen, Anpassungen und teilweise Neufassung auf Basis des Blog-Eintrages von Randy A. Steinberg

Punctdavista AG, Mathias Traugott, Co-Autor VeriSM™

Titel: VeriSM™ Foundation Courseware in Deutsch

Preis: € 64,98 steuer inbegriffen.

ISBN: 9789401803328